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 Num restaurante do Porto, uma cliente acaba a sua refeição e pede um copo de água para tomar um comprimido. No final, ao verificar a conta, repara que lhe cobraram 1€. Estupefacta, a cliente resolve contar o episódio no Tripadvisor. O seu testemunho até começa de forma muito positiva, com elogios ao restaurante em vários itens. Contudo, estranhamos a pontuação que dá: 3 num máximo de 5. É então que refere o insólito episódio do copo de água e ficamos a saber a razão da pontuação baixa. No entanto, embora raro, o facto não seria noticia se não fosse a resposta do proprietário no mesmo site:

 

"Carissima Cliente,

fiquei agradavelmente contente com a sua avaliação em tão prestigiado site de avaliações como é o tripadvisor.com.

Apesar de tudo, fiquei incrivelmente espantado com o comentário relativo ao copo de água.
No menu executivo que servimos no Artemísia damos a possibilidade de os clientes consumirem qualquer bebida a copo para que a refeição seja mais económica e mais ao encontro do que é o dia a dia em Portugal nestes tempos dificeis de crise.

Esta bebida a copo está já incluída no preço do menu, que varia entre os 7,5€ e os 14,5€ conforme escolha só o prato principal ou todos os pratos: entrada+prato principal+sobremesa.
Nos casos em que nos é solicitada uma bebida extra menu, ou qualquer outro artigo, a politica é cobrar o preço da carta.

Penso que dado o nível do restaurante, como sua excelência muito bem refere, não seria muito ético servir um copo de água da torneira quando algum cliente solicita mais água além do menu. 

Teremos nós que saber qual o fim do copo de água? e mesmo sendo esse o fim, tomar um medicamento, porque teriamos de oferecer o copo de água? Se todos os clientes solicitarem o mesmo quantos copos de água teremos de servir sem cobrar?

Adicionado a todas estas questões, vem uma outra. A colega que serviu o copo de água pareceu-me bastante compreensível ao facto uma vez que não cobrou uma garrafa de água que tem o preço de tabela de 2€, mas fez o favor de cobrar apenas 1€ por um copo. O facto é que ficámos com a garrafa aberta e não sabemos se vamos poder servir mais um copo ou não, dessa mesma garrafa.

Existe uma diferença entre o que é um menu executivo, em que tudo está predefinido, e os pedidos efectuados fora desse menu. Infelizmente, o Artemísia não faz parte de uma instituição de caridade, é uma empresa com fins lucrativos. No caso de solicitar um café extra ao seu menu teria de pagar 1,5€. Será assim tão inaceitável cobrar 1€ por um copo de água com capacidade de 200ml? Ou teriamos também de oferecer o café?

Ainda questiono a sua avaliação escrita relativamente à qualitativa. Avalia que o serviço é excelente, comenta que foi muito bem atendida, mas... de seguida avalia o serviço com apenas 3 pontos! Será assim mesmo?

Em suma, agradeço a sua avaliação para que possamos crescer positivamente, em todos os aspectos, neste mercado tão competitivo e tão exigente como é o serviço de restauração."

 

Fiquei curioso... será que também cobram por um guardanapo extra?

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publicado às 08:31


71 comentários

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De Ricardo Nuno Silva a 23.07.2015 às 15:21

Atualização:

O referido restaurante "Artemísia" encerrou no final de 2013 ou início de 2014. No TripAdvisor surge com a indicação "Fechado":
http://www.tripadvisor.com.br/Restaurant_Review-g189180-d1155461-Reviews-Artemisia-Porto_Porto_District_Northern_Portugal.html

O site http://www.restauranteartemisia.com foi desativado um ano antes: https://web.archive.org/web/20121227225344/http://www.restauranteartemisia.com/

O restaurante mudou o nome para "FRIDA - Cocina Mestiza" e reabriu a 2014.04.09:
https://www.facebook.com/ArtemisiaRestaurante/photos/a.10150970497978205.449753.360782258204/10152320255708205/?type=1

Quanto ao post, para se poder compreender melhor o contexto da resposta do gerente:
- valia a pena ter referido que o "Artemísia" não era um restaurante "baratucho"; era, segundo o TripAdvisor, um restaurante "de fusão", de preço médio entre €36 € e €72... (onde cobrar €1 por um copo de água extra-menu já não parece tão descabido)
- teria sido útil perceber se a garrafa de água foi trazida à mesa, para ser aberta à frente da cliente (assume-se que não)

Caso a cliente tivesse sido informada, após pedir o copo de água, que ele seria cobrado à parte, ou se a garrafa tivesse vindo à mesa, ela teria tido oportunidade de decidir se mantinha o pedido, evitando-se facilmente este malentendido.
O restaurante falhou ao não esclarecer a cliente no momento.

Estas situações simples (de direitos do consumidor, de gestão do negócio e de relações públicas), devem ser resolvidas dialogando, no momento, e não "a posteriori".

De qualquer forma:

Em casos graves, exigir no momento o "Livro de Reclamações" (ou até a presença das autoridades) continua a ter muito mais impacto (oficial e legal) do que comentários no TripAdvisor, Facebook, etc...
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De Anónimo a 20.08.2015 às 09:36

Num país de saloios quem tem olho é rei

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De Gerente a 12.11.2016 às 14:47

Li praticamente todos os comentários aqui, pessoalmente no meu estabelecimento optei por não cobrar os copos de água e como alguém aqui e disse bem, tem pessoas que fazem sala e nada consomem ,pedem 1 copo de água e ficam sentadas sem fazer consumo, mas acho que 1€ é exagerado por um copo de água,podia ser uma quantia mais simbólica, agora 1€ penso exagerado, mas cada qual livre de praticar os preços que acha adequados.
A meu ver a cobrar aquele preço e com a resposta pública que deram só perderam clientes, porque é um pouco a roçar o falta de profissionalismo da pessoa que escreveu o mesmo.
Mas volto a dizer cobrar o copo de água é uma opção do estabelecimento, mas penso que existe preços adequados para o tal e que 1€ não penso que seja.

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